試論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要前提就是加強(qiáng)企業(yè)各方面對(duì)于客戶關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的支持力度,，提升客戶份額的關(guān)注度，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的,。

摘要： 自從我國(guó)加入WTO以后,，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展更加迅速,，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)從一定程度上促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展,，而在企業(yè)發(fā)展中市場(chǎng)營(yíng)銷部分占據(jù)了十分重要的地位,。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以客戶為中心已成為市場(chǎng)營(yíng)銷中的決定性因素,，如何維護(hù)好與客戶的關(guān)系是當(dāng)前每一個(gè)企業(yè)需要重視的核心問(wèn)題,。

關(guān)鍵詞： 市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)力

1客戶關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性

1.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CRM)的核心內(nèi)涵是客戶，它是以客戶為中心工作,，圍繞客戶制定發(fā)展一系列的營(yíng)銷手段,，大力挖掘客戶市場(chǎng)，分析客戶需求并采取相應(yīng)手段和措施滿足客戶,，以此來(lái)提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度,，最終提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的方式。在這個(gè)過(guò)程中,，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度不斷升高,，對(duì)企業(yè)的信任不斷加強(qiáng)，逐步建立起了客戶與企業(yè)之間穩(wěn)定長(zhǎng)期的關(guān)系,。舉例來(lái)說(shuō),，就是當(dāng)某一位顧客在餐館用餐時(shí)，如果他趕時(shí)間那么客戶的最基本要求就是上菜快;如果他宴請(qǐng)親朋好友,，那么他最基本的要求就是吃飯環(huán)境的好壞,，口味如何，價(jià)位是否合適這些,。所以,，企業(yè)首先必須要確定客戶的具體需求，準(zhǔn)確把握客戶心理,，捕捉關(guān)鍵信息以進(jìn)行最合理的服務(wù),。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)需要用到一定的社會(huì)行為學(xué)、心理學(xué)和一些專業(yè)技術(shù)素養(yǎng),，這些方面的要求都體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要地位,，保證客戶資源是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系可以提升企業(yè)在消費(fèi)者中的形象,，為企業(yè)樹立良好的形象,，提升客戶信任度,，最終增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

1.2客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因

客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)迎合了當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展,，促使客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因主要有兩點(diǎn)。第一,，客戶價(jià)值因素推動(dòng),，客戶價(jià)值的內(nèi)涵分為兩個(gè)方面，其一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造出的價(jià)值,，這主要是指客戶在這期間感受到的收獲和付出,，其二是指客戶為企業(yè)帶來(lái)的利益和企業(yè)創(chuàng)造的純利潤(rùn)。這兩個(gè)方面既代表了不同利益者的立場(chǎng),，但是在某種程度上又相互關(guān)聯(lián),，他們都是在為企業(yè)獲得利潤(rùn)的同時(shí)也為客戶帶來(lái)收益。只有這兩個(gè)對(duì)立觀念取得相互平衡才能保持客戶與企業(yè)關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定,，也為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì),，基于此可以推斷出客戶價(jià)值是讓客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的根本推動(dòng)力。第二,，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素,，隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化腳步的加快,，國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)都愈發(fā)激烈,。與此同時(shí)，產(chǎn)品特征和性能也逐漸趨于一致,，產(chǎn)品的更新?lián)Q代越來(lái)越頻繁,，這些因素導(dǎo)致客戶在企業(yè)發(fā)展中的地位愈發(fā)重要，而客戶生活水平的提升也促使他們開始選擇一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的方式保證他們的生活品質(zhì),。市場(chǎng)的需求決定了企業(yè)的資源配置,，客戶的需要就是市場(chǎng)的需求，所以傳統(tǒng)中的買賣關(guān)系必然不能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的步伐,，這就要求客戶與企業(yè)逐步建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的.合作關(guān)系,，客戶關(guān)系管理手段也就應(yīng)運(yùn)而生[1]。

1.3客戶管理關(guān)系面臨的問(wèn)題

第一,，客戶關(guān)系管理必須要全面,。客戶管理的首要任務(wù)是收集客戶信息,，做好基礎(chǔ)性工作,，逐漸培養(yǎng)企業(yè)員工以客戶為中心的工作理念，采用科學(xué)有效的手段對(duì)客戶信息進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理,。然后企業(yè)要著重培養(yǎng)員工學(xué)會(huì)如何與客戶溝通,，客戶就是上帝，所以工作人員在工作交流時(shí)必須對(duì)客戶保持基本的尊重,，這個(gè)觀念是必須要樹立的,。最后企業(yè)人員及時(shí)收集產(chǎn)品反饋信息,，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，通過(guò)了解客戶的需求而不斷調(diào)整營(yíng)銷手段,，根據(jù)實(shí)際情況做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施解決問(wèn)題,。第二，要著重注意情感管理,?？蛻襞c企業(yè)的關(guān)系不是單純的數(shù)字可以衡量的，也是一些軟件或技術(shù)可以培養(yǎng)的,，想要加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系最重要的還是需要加強(qiáng)人與人之間的交流,，這種方式所起到的作用是機(jī)器無(wú)法取代的，在這個(gè)過(guò)程中就要求企業(yè)人員在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)要與客戶真誠(chéng)溝通,，盡可能為客戶提供服務(wù),，滿足客戶的要求，在不斷的溝通交流和服務(wù)中加深了企業(yè)與客戶之間的感情,。

2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用

2.1客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中遇到的風(fēng)險(xiǎn)

客戶與企業(yè)形成相互信任的合作關(guān)系,，企業(yè)可以從市場(chǎng)中挖掘出客戶資源是客戶關(guān)系管理進(jìn)行的前提，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)雙方共贏的局面,。從這個(gè)層面上可以看出,，客戶與企業(yè)之間的相互信任和相互依賴是最重要的一部分，這一種關(guān)系的建立需要企業(yè)與客戶擁有共同的價(jià)值追求,，最終形成穩(wěn)固的關(guān)系,，若沒(méi)有相同的價(jià)值追求，這種關(guān)系是不可能實(shí)現(xiàn)的,。所以,，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就在于不斷發(fā)掘客戶資源,，盡一切可能獲得客戶的支持和信賴,，確立穩(wěn)定的合作對(duì)象，通過(guò)這種手段提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,。維護(hù)好企業(yè)的客戶關(guān)系就是維護(hù)好企業(yè)發(fā)展的群眾基礎(chǔ),，這樣才能大大提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)展企業(yè)生存空間,，使企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地;從另一個(gè)層面上看,，企業(yè)對(duì)于客戶的管理好壞決定了企業(yè)營(yíng)銷手段能否被廣大消費(fèi)群體所接受，良好的客戶關(guān)系管理可以及時(shí)反饋出企業(yè)的發(fā)展缺陷和不足,，讓企業(yè)針對(duì)問(wèn)題和措施進(jìn)行及時(shí)的策略調(diào)整和營(yíng)銷手段改變,。對(duì)企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品的質(zhì)量才是確保客戶關(guān)系穩(wěn)定的決定性因素,，再多的宣傳工作都不如真正讓客戶感受到產(chǎn)品的質(zhì)量,，這才是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的最有力方法。產(chǎn)品質(zhì)量是重中之重,，再配合適當(dāng)?shù)男麄魇侄魏蜖I(yíng)銷策略就可以讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升競(jìng)爭(zhēng)力,、降低風(fēng)險(xiǎn),，為企業(yè)發(fā)展提供了明確目標(biāo),，為企業(yè)在調(diào)整改革的道路上指明方向，有助于企業(yè)營(yíng)銷方針的貫徹落實(shí),。

2.2客戶關(guān)系管理可以增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力

要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要前提就是加強(qiáng)企業(yè)各方面對(duì)于客戶關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí),，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關(guān)注度,，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的,。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部所做出的一切工作都是為了使企業(yè)盈利,，但是所有的工作中,，客戶關(guān)系起到了相當(dāng)大的作用，分析客戶關(guān)系中的份額組成和價(jià)值是企業(yè)工作的重點(diǎn),。詳細(xì)來(lái)說(shuō),，若是我們對(duì)我國(guó)成功的大型企業(yè)事例進(jìn)行分析就可以發(fā)現(xiàn)，很大一部分企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中采取了可以利用的一切合理手段發(fā)掘客戶資源,，提升客戶信任度,，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，通過(guò)這種途徑來(lái)保證產(chǎn)品銷售途徑的穩(wěn)定,，最終建立起長(zhǎng)期的合作平臺(tái),。由此可見(jiàn)，對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)維系良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是工作重心所在,，企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中需要投入大量的人力物力資源,，更規(guī)范的做法是引進(jìn)專業(yè)管理人才對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，以方便企業(yè)針對(duì)整合后的客戶資源制定發(fā)展戰(zhàn)略,。另外,，在分析過(guò)客戶市場(chǎng)份額后，企業(yè)要針對(duì)客戶利益份額及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略,，避免問(wèn)題產(chǎn)品影響到整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的價(jià)值定位,，損壞企業(yè)在客戶心目中的形象，破壞穩(wěn)定的合作關(guān)系,。換句話說(shuō),，就是企業(yè)必須把好質(zhì)量關(guān)，掌握自身產(chǎn)品的質(zhì)量水品，綜合產(chǎn)品質(zhì)量和其他市場(chǎng)影響因素制定出最合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,，發(fā)揮出最大的優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引客戶的注意力,，為客戶提供最符合客戶利益的服務(wù)，通過(guò)這個(gè)方面牢牢把握客戶資源,，穩(wěn)定與客戶的合作關(guān)系,，只有長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系才能保證企業(yè)的盈利能力不斷提升，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,。

2.3客戶關(guān)系管理可以突出企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，客戶與企業(yè)之間關(guān)系的重要性逐漸獲得企業(yè)管理層的認(rèn)可。所以越來(lái)越多的企業(yè)開始建立專門的客戶關(guān)系管理部門,，有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,，開拓了市場(chǎng)份額，也在建立客戶關(guān)系管理制度的過(guò)程中樹立了企業(yè)在客戶心目中的良好形象,?？蛻絷P(guān)系管理制度幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸摸索出自身獨(dú)特的發(fā)展道路，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì),，用適合自身發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷手段策略推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展,。與此同時(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷手段策略又是以客戶為中心,，受到客戶制約的,，所以企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪,，適時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略,。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)一定不能忽略的一個(gè)方面就是創(chuàng)新意識(shí)的運(yùn)用,，只有通過(guò)創(chuàng)新才能讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮出自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業(yè)的創(chuàng)新和誠(chéng)意,，先一步建立起合作關(guān)系,，同時(shí)企業(yè)還要建立起配備完善的售后服務(wù)體系，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，逐漸建立起企業(yè)在市場(chǎng)中的良好口碑和信譽(yù)度,，久而久之自然會(huì)增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的發(fā)展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上,，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求,，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務(wù)，確保了客戶與企業(yè)關(guān)系的穩(wěn)定關(guān)系,。

2.4客戶關(guān)系管理有利于形成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力

良好的客戶關(guān)系管理可以充分挖掘企業(yè)在市場(chǎng)中的價(jià)值,，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人脈基礎(chǔ)，而且良好的客戶關(guān)系有利于擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的知名度,。良好的客戶關(guān)系為建立企業(yè)文化提供了發(fā)展條件,，企業(yè)致力于培養(yǎng)員工客戶至上的服務(wù)理念，這樣提升了企業(yè)內(nèi)員工的凝聚力,，為提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了必要條件,，也有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

3在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

3.1強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系,，提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可度

在認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性后,，企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)就必須發(fā)揮出客戶關(guān)系的作用。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)中各類客戶的數(shù)據(jù)分析和研究可以進(jìn)一步了解市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì),，依據(jù)客戶需求調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略,，當(dāng)客戶的需求被滿足后,，客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度和信任程度也會(huì)相應(yīng)提升,，從而進(jìn)一步鞏固了企業(yè)在市場(chǎng)中的地位，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,。另一方面,，企業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)工程中不能忽略的一部分就是企業(yè)文化的建設(shè)，優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化可以提升客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度,，隨著客戶數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)的建立,，可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控,，最終提升企業(yè)在客戶心中的重視程度,。

3.2對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,，人民的生活水平也在不斷提升,，生活水品的提升就意味著客戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量要求也在逐漸提升，想要滿足客戶不斷改變的需求就必須準(zhǔn)確掌握客戶信息和服務(wù)心理;想要滿足不同客戶的不同要求,，就要建立一個(gè)科學(xué)完善的客戶評(píng)價(jià)等級(jí)系統(tǒng),，綜合客戶的信息和反饋意見(jiàn)對(duì)客戶提供最合理的服務(wù)。從以往的研究中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)常發(fā)生客戶流動(dòng)現(xiàn)象,，這就需要企業(yè)采取科學(xué)的手段對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行,，客戶流失的原因是什么、新客戶加入的原因又是什么,，兩相分析比較,，可以得到一個(gè)較為客觀的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以根據(jù)這個(gè)分析結(jié)果制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略[3],。

3.3重點(diǎn)關(guān)注客戶信息收集工作

客戶關(guān)系管理包括方方面面,，它不僅限于科學(xué)分類、提高產(chǎn)品質(zhì)量等，最重要也是最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)是企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)中各種客戶信息的收集,、分類和整理,，全面完善的客戶信息可以幫助企業(yè)更系統(tǒng)的解讀用戶需求，有利于企業(yè)根據(jù)客戶要求提供及時(shí)的服務(wù),，調(diào)整不合理之處,。而企業(yè)在客戶信息收集的過(guò)程中，可以運(yùn)用現(xiàn)代管技術(shù),，建立一個(gè)客戶信息管理平臺(tái),，將所有客戶的信息記錄在案，及時(shí)更新補(bǔ)充信息庫(kù),，經(jīng)常對(duì)客戶信息進(jìn)行分析整理,，力爭(zhēng)掌握最新的客戶需求，及時(shí)根據(jù)客戶信息調(diào)整企業(yè)發(fā)展道路,。企業(yè)還要做好產(chǎn)品后續(xù)的跟蹤反饋收集工作,，將客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品方面存在的缺點(diǎn),，做出相應(yīng)的整改措施,，以便企業(yè)發(fā)展道路的不斷修正。

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