我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要,，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè),，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶體驗(yàn)被擺在了最重要的位置上,。在客戶體驗(yàn)這件事情上,，首先是產(chǎn)品的體驗(yàn)，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機(jī)都在力求將產(chǎn)品做到極致,，當(dāng)然,，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí),，還特別重視購(gòu)買環(huán)境和購(gòu)買過程的體驗(yàn)，以此來(lái)跟電商形成差異,，阻擊電商的沖擊,。

今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時(shí)，我們談到的一個(gè)話題,，就是體驗(yàn)店將會(huì)成為未來(lái)門店發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì),，在區(qū)域市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性和小眾市場(chǎng)的體驗(yàn)店將會(huì)脫穎而出，想要讓自己生存的更好,，你得先問問自己“我們的門店和別人的有什么不同”,。可是,，我們發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的時(shí)候,，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗，過分地追求新奇特,，客戶對(duì)產(chǎn)品的基本功能并不滿意，這是一個(gè)很大的誤區(qū),，還有一個(gè)誤區(qū)是客戶的體驗(yàn)并不深刻,，當(dāng)時(shí)體驗(yàn)很好，回家就把體驗(yàn)的過程給忘記了,。所以,，我覺得不管你想做什么類型的體驗(yàn)店，你得做到這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)很愉悅,，回家以后記憶很深刻,，過段時(shí)間愿意再次來(lái)到你的店”，就象現(xiàn)在的咖啡店有車庫(kù)咖啡店,，也有懷舊時(shí)光咖啡店,，還有商務(wù)會(huì)談咖啡店等等，切分一個(gè)小眾市場(chǎng)才能贏得一個(gè)機(jī)會(huì),，做大概念企圖囊括所有客戶的做法只能讓你不斷失去客戶,。

一、購(gòu)買體驗(yàn)比門店氛圍重要

周五的時(shí)候,，我們?nèi)ヒ患宜曩I水果,，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中,，陽(yáng)光,、綠植讓人感覺特別有購(gòu)買的欲望。但是這家店的生意就是沒有隔壁那家水果攤的生意好,，為什么呢,？等挑水果時(shí)問題來(lái)了,，他們家的水果都是三五個(gè)一組用塑料包起來(lái)的，你要買就得買一組,，可是我們只想買兩個(gè)橙子,，詢問店員可以嗎？他說您買幾個(gè)都可以,，一個(gè)我們也賣,。那你干嘛要包起來(lái)呢？這個(gè)店的生意不好最重要的因素就是因?yàn)樗麄冇盟芰习阉o包裝了起來(lái),，中國(guó)老百姓買東西的習(xí)慣就是喜歡挑挑揀揀的,，你不讓他挑選了他會(huì)很不開心，也很不放心,，擔(dān)心自己買了不好的水果,。而且根據(jù)國(guó)外的一項(xiàng)專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來(lái)賣就賣不好,，因?yàn)榇蠹业挠^念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮,，同樣的將水果包裝起來(lái)他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好,，在購(gòu)買體驗(yàn)上做的不好顧客照樣不會(huì)買單,，所以做客戶體驗(yàn)的時(shí)候你得了解客戶的心理，事實(shí)根本不重要,，客戶認(rèn)為是什么就是什么,，客戶的觀念就等于事實(shí)，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌?，告訴他們說你是錯(cuò)的,，我們才是對(duì)的，顧客就會(huì)告訴你,，我沒有錯(cuò),，因?yàn)槲蚁矚g就得按照我喜歡的方式來(lái)。

二,、客戶喜歡更直接的溝通方式

前些年,，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價(jià)格實(shí)惠,，因?yàn)橥馄偶业纳獗穑?/p>

所以每次來(lái)他們家吃飯都需要等位置,。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式,，上面只有菜名和價(jià)格沒有產(chǎn)品圖片,，而或許這就是他們的特色。接下來(lái)這兩年,，很多中國(guó)的餐館都做成了這種風(fēng)格,，不管是魯菜,、粵菜還是西北菜，害的我每次請(qǐng)人吃飯,，都要問服務(wù)員,，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎？你們家這個(gè)菜都是什么食材,？看著菜名和價(jià)格點(diǎn)菜,，心里總有不安全感，這又是一種最常見的客戶心理,，為什么不讓我們眼見為實(shí)呢,？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺,。在跟客戶溝通的時(shí)候,，客戶更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰,，沒人喜歡,。體驗(yàn)營(yíng)銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏，我喜歡了想買了,，你直接告訴我多少錢就行了,，別整虛的。

三,、體驗(yàn)營(yíng)銷同樣需要銷售人員

不管到什么時(shí)候，銷售人員的作用都沒辦法小覷,，跟傳統(tǒng)銷售不同的是,，再靠花言巧語(yǔ)和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專業(yè)知識(shí)是沒有辦法說服顧客的。在體驗(yàn)營(yíng)銷的門店,，銷售人員的職責(zé)正在從銷售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變,，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時(shí)候電腦搜索都沒有辦法替代人和人之間的情感溝通,。體驗(yàn)營(yíng)銷其中人的體驗(yàn)是很重要的一環(huán),，因?yàn)殇N售人員的激情狀態(tài)會(huì)感染顧客，讓顧客購(gòu)買的過程更加開心,。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯,，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少，原因就是海底撈的服務(wù)特別好,，而這種服務(wù)就是來(lái)自于銷售人員的表現(xiàn),。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯，結(jié)果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個(gè)90度,，搞得我們大家都挺尷尬的,，我們很不習(xí)慣這樣的服務(wù),，來(lái)您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒必要鞠躬給鞠成這樣,，跟道歉似的,。有些事情，過猶不及,，這也不符合咱們銷售的習(xí)慣,。

在向體驗(yàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的過程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過河,，到底什么才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷,，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個(gè)原則首先是被放在首位的,，那就是以客戶為中心,，了解客戶的心理，洞察客戶的偏好,。你認(rèn)為好的他不一定也覺得好,，你覺得不好的他反而有可能會(huì)更喜歡，話語(yǔ)權(quán)永遠(yuǎn)在客戶這邊,。