客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊,，在管理與經(jīng)營,、手段與方式上存在關(guān)鍵集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)整合,，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是企業(yè)的重要經(jīng)營戰(zhàn)略,。下面是我給大家推薦的網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文，希望大家喜歡!

網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文篇一

《淺論客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式》

【摘要】客戶關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場上競技的法寶,，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新,。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷,、銷售和客戶服務功能模塊,，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵集,，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)整合,，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系 管理 網(wǎng)絡(luò) 營銷 一對一營銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論,?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系,、接觸及其關(guān)系的管理,。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化,、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用,。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊,，但在實踐中,，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式,。

一,、CRM――企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務行業(yè)關(guān)注的焦點,，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶,，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成,。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶,，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求,、加強和管理客戶關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制,。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題,，在很多情形下,，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學的角度考察,，CRM源于 市場營銷 理論;從解決方案的角度考察,，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程,，即營銷自動化,、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,，它以信息技術(shù)為手段,，對相關(guān)業(yè)務功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組,，以達到留住老客戶,、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的,。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心,，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系,，為客戶創(chuàng)造價值,。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷,、數(shù)據(jù)庫營銷等,，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素,，CRM始終根據(jù)不同的客戶,、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案,。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力,。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求;二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息,，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量;三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標,，通過動機、規(guī)則,、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟,。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或 渠道 (市場營銷人員,、銷售人員,、服務人員以及網(wǎng)站)都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入,、共享,、查詢、處理和更新這些資料,。對過去十分隨意的前臺工作(市場營銷,、銷售與服務)導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理,，并且通過規(guī)范的流程,，讓服務同一個客戶的營銷、銷售,、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作,，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度,。

實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本,。實施CRM,，必須與企業(yè)的 文化 與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè),，保證從上到下的主管,、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM,，公司的上層不但要明白,、清楚地認識CRM，還要將它系統(tǒng)化,、制度化,、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣,，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化,。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分,，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上,、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布,、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段,，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動,，在虛擬市場中實現(xiàn)交易,。

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進,、直接的傳輸通路,，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷,，它必須適應該空間的開放,、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”,。認識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思,，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提,。

狹義地講,，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售,、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理,。隨著全球 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具,。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用,，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷,、經(jīng)濟,、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道,。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當今最新的信息技術(shù),，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù),、數(shù)據(jù)庫,、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等,。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道,，如電話銷售、電視營銷,、直接郵寄,、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具,?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強調(diào)互動、定制化,、一對一和個性化營銷,，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展,。

當人們進入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代,，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨,，直接營銷,、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息,、積累企業(yè)智慧,、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量,。無論是新經(jīng)濟的代表,，如戴爾電腦、Amazon,，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS,、寶潔、雅芳,，都以巨資引入客戶關(guān)系管理,，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程,，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略,，鎖定客戶忠誠度并提高利潤,，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。

三,、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足,，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的 方法 和高效的管理策略,。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上,，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售,、客戶服務的主要領(lǐng)域,，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應,，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系,。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗,。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道,，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇,。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務模型同步,，才能確保客戶體驗的一致性,，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果,，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加,，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后,，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游,、下游的“交流”及其關(guān)系,，實施“客戶關(guān)系營銷”。

電話,、傳真,、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象,。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意,，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料,，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益,。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標準 報告 的同時又提供既定量又定性的即時分析,，對及時,、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中,，通過客戶關(guān)系管理,，將客戶資源、銷售,、市場,、客服、決策集成為一體,，將原本疏于管理,、各自為戰(zhàn)的銷售、市場,、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來,，既能規(guī)范營銷行為，了解新,、老客戶的需求,，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單,，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程,，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略,。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形,，最終用戶可以獲得增值服務,，企業(yè)也因為準確、全面,、及時,、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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