尊重對方,，積極專注,。只有當傾訴者感受到聆聽者對他的重視,，感覺到自己話語的重要時,，他才能信心十足地表達,，其表達欲望才會強烈，其表達效果才會很好,。專注也是聆聽一方必須具備的禮貌,，聽別人談話時是否專注，能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng),。傾聽也是溝通的一種方法,，專注是有效傾聽的基礎。傾聽對方表達時,，要自然地表現(xiàn)出對談話者的尊敬和對談話內(nèi)容的興趣,，做出愿意聆聽的姿態(tài)。在與對方溝通之前,，做好放松心情的準備,，以飽滿而愉快的情緒、平穩(wěn)的心態(tài)為傾聽做準備,。

不隨意打斷,，不任意評判。隨意打斷對方會打擊對方談話的積極性,，削弱他表達的熱情,。當對方談興正濃時，你突然打斷他的話,，將使他很惱火,；當對方迫切需要傾訴以發(fā)泄郁悶情緒時，你突然打斷會讓他更加郁悶,。不要隨意接話,、插話。比如對方說到某些你熟悉的話題,，你說“我也這樣做過,，有一次……”“哦，你說的我知道,，不就是……”這些話很快就會讓對方從談話者變成傾聽者,。另起話題也不好，“算了,，別說那些了,，咱們談談……”這樣會讓對方認為你對他的話題很厭煩。

也許對方的觀點令你難以接受,，甚至有些觀點是錯誤的,。但是別隨便評判他的對錯，更不要拿你的觀點與他爭辯。如果你實在不喜歡他的看法,，不妨適時提些小問題,，將話題轉移到你想要的方向，這樣不至于打斷對方談話的思路,，不會改變他在交談中所處的主角地位,。你可以說：“哦，很好,，那么接下來我可不可以了解一下您對這件事的看法,？”

當別人傾訴、發(fā)泄的勁頭正濃時,，你所要做的,，只是恰當使用語氣詞或簡短話語，如“哦,，這樣?。俊薄笆菃?？”“對,！”等等。這樣做能鼓勵對方盡情地說下去,。

古紅是某家電商場的客戶服務部經(jīng)理,。這天接待了一個怒氣沖沖的顧客。顧客是由客服人員領到經(jīng)理辦公室的,。古紅禮貌地請顧客坐下,，為他倒了一杯水，顧客大聲說：“你們怎么做生意的,？說好的兩天以內(nèi)送貨上門,，怎么都第三天了還沒有消息？還有,，上次從你們這里買的空調怎么不管用呢？你們是怎么服務顧客的,？怎么經(jīng)營的,？說什么優(yōu)質、迅速,、及時,？”顧客滔滔不絕地說了一大堆批判性的話，情緒很激動,。古紅一直認真地聽著,，表情和藹而關切。慢慢地，她聽出顧客主要是不滿意送貨時間和產(chǎn)品質量,，而實際上這兩個問題都是顧客自己的責任,。古紅待顧客情緒稍稍平靜時，微笑著說：“您是說我們送貸不及時和空調質量有問題是嗎,？可以讓我稍做解釋嗎,？”顧客點頭后古紅接著說：“當初您買的時候也知道，我們說的兩天以內(nèi)送貨上門是針對市區(qū)客戶,，郊區(qū)客戶我們規(guī)定5天內(nèi)送到,。您記得嗎？”“記得,?！鳖櫩偷谋砬榫徍土讼聛怼９偶t繼續(xù)說：“我查了一下送貸單,，今天下午就可以送到,，這點您放心。關于空調質量,，我剛才聽您說自己移機了對嗎,？”“對，換了房間安裝,?！薄澳约阂茩C可能不如我們專業(yè)，而且您的空調現(xiàn)在所在的房間比原來要大一點,，因此空調不能照顧到整個房間,，這是肯定的?！薄笆?。呵呵?！鳖櫩陀行┎缓靡馑嫉匦α?。最后，古紅建議幫顧客重新免費移機,，并贈送他一件促銷產(chǎn)品,。顧客滿意而歸，并且后來繼續(xù)購買這家商場的家電,。

要及時回應對方,。當對方說到一定階段時，你有必要總結一下他的談話內(nèi)容,。你可以說“是這樣嗎,？”“你是說……”這些總結和重復能幫助你更有效地理解對方,，防止誤解而導致談話失敗。記住,，說話時一定禮貌,，使用禮貌用語。