一、簡述關系營銷的作用

營銷與推銷是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的關系,。營銷是企業(yè)為如何將產品推向市場所作的一個總體規(guī)劃行為,，營銷貫徹于企業(yè)經營行為的始終，推銷則是為貫徹營銷計劃所進行的具體工作行為,。

二,、關系營銷的本質特征有

雙向溝通、合作,、雙贏,、親密關系、控制關系,。

關系營銷的本質特征可以概括為以下幾個方面：

1,、雙向溝通。關系圖解在關系營銷中,，溝通應該是雙向而非單向的,。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作,。

2,、合作。一般而言,，關系有兩種基本狀態(tài),，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同,，因此合作是“雙贏”的基礎,。

3、雙贏,。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益,，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。

4,、親密關系,。能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用,。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠,，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。

5,、控制關系,。營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商,、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素,。此外,，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產品和服務,，更好地滿足市場的需求,。

關系營銷一般指顧問式營銷。顧問式營銷又稱為關系營銷,，顧問式營銷,，指企業(yè)在贏利的基礎上，識別,、建立,、維護和鞏固與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現(xiàn)參與各方的目標,，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系,。

三、哪些屬于關系營銷的特點

關系營銷致力于發(fā)展健康,、持久的關系,，它具有關注、信任和承諾,、服務特征,。

關注 關系營銷者關注其顧客福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望,，為顧客帶來滿意或快樂,。關鍵要密切休息顧客的期望。顧客期望是個人的需要和經歷,、企業(yè)的口碑等于營銷溝通等要素相結合的產物,，因而顧客期望是動態(tài)的。這個動態(tài)意味著企業(yè)不僅僅要理解或追蹤顧客期望的變化,，而且通過與顧客的媒介和人際間的溝通,，使營銷者可以在一定程度上對顧客期望產生影響。當然,，僅在很少的情況下,，營銷者能夠決定顧客的期望。

信任與承諾 信任與承諾鼓勵營銷者：與交換伙伴合作保持關系投資,；抵制有吸引力的短期替代者,，從而維護與現(xiàn)有伙伴保持關系的顧客的長期利益；審慎地看待潛在的高風險行動，因為營銷者相信他們的伙伴不會機會主義地行事,。當信任和承諾同時存在時,，它們就會產生能夠促進效率和效益的結果。

服務 在關系信任和承諾的環(huán)境中,，對顧客關注的結果就是提供優(yōu)質服務的一種奢望,。關系營銷要求整個組織承諾提供高品質的服務,，這種服務應該是可靠的,，感情移入的和易反應的。關系營銷是實現(xiàn)盈利目標的一種手段,，因此關系營銷者相信優(yōu)質服務能夠改善企業(yè)效率,。

四、解釋整合營銷,、關系營銷,、直復營銷、定制營銷的主要精神

整合營銷：整合營銷是一種系統(tǒng)化的營銷方法,，具有自身的指導理念,、分析方法、思維模式和運作方式,，是對抽象的,、共性的營銷的具體化。個性化,，是挑戰(zhàn)營銷環(huán)境的工具,，因此整合營銷是對營銷整合的升華和理性化，使之更成體系,。關系營銷：企業(yè)在其經營中主要同顧客,、分銷商、供應商,、公共機構及個人發(fā)生互動作用,，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經營成敗的關鍵,。企業(yè)在進行經營活動時,，必須注重以下三個方面：一、建立,、保持并加強同顧客的良好關系;二,、與關聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場;三,、與政府及公眾團體協(xié)調一致.,。

直復營銷：直銷最初被當作一種無店鋪銷售的零售方式而產生，于20世紀90年代初登陸中國，變身為中國式有店鋪直銷,，呈現(xiàn)出史無前例的發(fā)展速度和影響力,。作為一種新型的營銷方式，直銷存在空間,、時間,、商品和對象四方面的局限性，不可能完全取代適應社會分工需要的商業(yè)機構,；同時,，直銷具有目標市場層面上的選擇性，溝通對象的個別性,，溝通過程的連續(xù)性,，溝通效果的可測試性等優(yōu)點，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和市場競爭的加劇顯現(xiàn)出巨大的營銷潛力,。定制營銷：是指企業(yè)在大規(guī)模生產的基礎上,，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合,，以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式?，F(xiàn)代的定制營銷與以往的手工定做不同，定制營銷是在簡單的大規(guī)模生產不能滿足消費者多樣化,、個性化需求的情況下提出來的,，其最突出的特點是根據顧客的特殊要求來進行產品生產。

五,、哪一種產品（消費品還是工業(yè)品）更需要采取關系營銷觀念,，為什么？

關系營銷把營銷活動看成是企業(yè)消費者,、供應商,、競爭者、政府機構以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系,。因而，企業(yè)經營管理的對象也就不僅僅是內部可控因素,，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關成員,。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性,，關系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關個人及組織的關系,，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體,。 工業(yè)品的購買屬于組織市場,，組織市場有其自身的特點,，其中有很多適合于關系營銷： (1)組織市場和消費者市場比較，組織市場上購買者的數(shù)量較少,，購買者的規(guī)模較大,。在組織市場上，購買者絕大多數(shù)都是企業(yè)單位,，購買者的數(shù)目必然比消費者市場少得多,，購買者的規(guī)模也必然大得多。而且,，由于資本和生產集中,，許多行業(yè)的組織市場都由少數(shù)幾家或一家大公司的大買主所壟斷。所以一旦和該企業(yè)建立關系,，則可以形成持久的交易行為,。 (2)組織市場的需求是派生需求，市場需求彈性小,。在組織市場上，產業(yè)購買者對產業(yè)用品和勞務的需求受價格變動的影響不大,。組織市場的需求在短期內尤其缺乏彈性,，因為生產者不能在短期內對其生產方法有很大的改變，所以開展關系營銷能對企業(yè)形成持久的價值,。 (3)專業(yè)人員采購,。由于產業(yè)用品特別是主要設備的技術性強，企業(yè)通常都雇有經過訓練的,、內行的專業(yè)人員,，負責采購工作。這也為開展關系營銷提供了建立關系的對象,，首先和采購人員建立良好的關系,。