關系營銷致力于發(fā)展健康,、持久的關系，它具有關注,、信任和承諾,、服務特征,。
關注 關系營銷者關注其顧客福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望,，為顧客帶來滿意或快樂,。關鍵要密切休息顧客的期望。顧客期望是個人的需要和經(jīng)歷,、企業(yè)的口碑等于營銷溝通等要素相結合的產(chǎn)物,，因而顧客期望是動態(tài)的。這個動態(tài)意味著企業(yè)不僅僅要理解或追蹤顧客期望的變化，而且通過與顧客的媒介和人際間的溝通,，使營銷者可以在一定程度上對顧客期望產(chǎn)生影響,。當然，僅在很少的情況下,，營銷者能夠決定顧客的期望,。
信任與承諾 信任與承諾鼓勵營銷者：與交換伙伴合作保持關系投資；抵制有吸引力的短期替代者,，從而維護與現(xiàn)有伙伴保持關系的顧客的長期利益,；審慎地看待潛在的高風險行動，因為營銷者相信他們的伙伴不會機會主義地行事,。當信任和承諾同時存在時,，它們就會產(chǎn)生能夠促進效率和效益的結果。
服務 在關系信任和承諾的環(huán)境中,，對顧客關注的結果就是提供優(yōu)質(zhì)服務的一種奢望,。關系營銷要求整個組織承諾提供高品質(zhì)的服務，這種服務應該是可靠的,，感情移入的和易反應的,。關系營銷是實現(xiàn)盈利目標的一種手段，因此關系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務能夠改善企業(yè)效率,。