1,、公關的內外溝通藝術的具體內容是什么？

公關的內外溝通藝術具體有以下幾種：

第一,，利益吸引,。任何一個組織都應把公眾利益放在第一位而吸引

公眾,，這便是利益吸引的方法,；

第二，新奇吸引,。公眾有個共同的心理就是對新奇的東西很偏愛,，

對陳舊的東西很反感。所以,，每位公關人員都應注意到,，在策劃公關

活動時力求形式上創(chuàng)新；

第三,，信息吸引,。這個時代是信息的時代，很多企業(yè)都靠及時捕捉

信息起死回生,，同時也靠傳播自己的信息來吸引公眾并且名聲大振,；

第四，形象吸引,。良好形象是一個組織的無形財富,，它不象產品和

廣告那樣帶來利潤和市場，但卻可以招攬到優(yōu)秀的人才,，增強自己職

工的向心力和歸屬感,，得到政府、社會團體的支持等等,，從而使自己

有條件吸引更多的公眾,，出現一個良性循環(huán)；

第五,，示范吸引,。它是用直觀的，可學習的行為來吸引消費者,，是

吸引公眾最實用的一種方法,；

第六，目標吸引,。明確的組織目標會吸引公眾,，得到他們的理解、

支持與合作,；

第七,，品牌吸引。一個公眾認知度高的品牌,，是一筆巨大的無形資

產,，在同類產品領域具有優(yōu)先的發(fā)言權和強大的影響力。

2,、什么是公關危機,？公關危機有何特點,？

所謂危機，從廣義上講,，危機事件有良性與惡性之分,，公共關系講

的危機事件是指狹義的突發(fā)事件，即惡性事件,。狹義的突發(fā)事件又分

為兩大類,，即一般性突發(fā)事件和重大突發(fā)事件。一般意義上的突發(fā)事

件,，主要指組織活動中的公關糾紛,，包括組織的內部糾紛，同消費者

的關系糾紛,，組織之間的糾紛等等,；重大突發(fā)事件，主要是指重大工

傷事故,、重大生產失誤事故,、天災造成的嚴重損害等。

危機通常有以下特點：

第一,，突發(fā)性,。幾乎所有的危機事件都是在人們無法預料的情況下

發(fā)生的，危機何時發(fā)生,、怎樣發(fā)生、在什么方面發(fā)生等都常常會帶有

極大的偶然性,。

第二,，破壞性。任何危機事件都會給社會組織的經濟利益或者聲譽

產生不同程度的不利影響,。危機越嚴重的事件,，其破壞性越大。

第三,，關注性,。危機事件的爆發(fā)由于帶有突發(fā)性，最能刺激人們的

好奇心理,，常常成為人們談論的話題和新聞傳播媒介最佳的破壞新聞

素材與報道線索,，若不采取有效的制止措施，就容易使整個社會組織

的形象遭到徹底的,。

第四,，普遍性。危機的發(fā)生一般都帶有普遍性,。大到一個國家,，小

到一個企業(yè),，都可能遭遇到災難和不幸事件。

3,、公關危機有哪些類型,？

公關危機主要有以下三種類型：

（一）不可抗拒型危機事件：指由不可抗拒的外部力量所引起的事件。

如天災所造成的重大損失（地震,、洪澇,、災害、風災,、雹災等自然災

害）,、突發(fā)性的全國或世界性的商業(yè)危機或經濟蕭條、社會政治大變

革,、戰(zhàn)亂等,；

（二）組織外部型危機事件：是指非社會組織成員有意或無意造成的

事件。如不法分子的蓄意破壞,、陷害,、誹謗等，并不是社會組織自身

的過錯,，但是它往往對組織形象有著嚴重的損害,，這就要求社會組織

要學會自我保護和自我防御；

（三）組織內部型危機事件：這種危機的發(fā)生主要是由該社會組織的

成員直接造成的,，危機的責任主要由該企業(yè)內部的成員承擔,。

4、處理公關危機的原則是什么,？

處理公關危機應遵循以下四個原則：

第一,，及時性原則。處理公共關系危機的目的在于盡可能地努力控

制事態(tài)的惡化和蔓延,，把因危機事件造成的損失減少到最低限度,，在

最短的時間內重塑或者挽回企業(yè)原有的良好形象和信譽。尤其對一些

社會影響比較大的問題,，越早處理越好,；

第二，準確性原則,。危機事件發(fā)生后,，為防止公眾的猜測、誤解和

有關危機事件的謠言,，公關人員不僅要及時傳遞有關信息,，而且還要

使傳遞的信息十分準確，不隱瞞或省略某些關鍵細節(jié),；

第三,，客觀性原則,。處理公共關系危機事件的客觀性原則，包含了

很多方面的內容,，比如事實的真實性,、評估的客觀性、傳遞信息的準

確性等,；

第四,，公正性原則。在查詢事故發(fā)生的種類,、時間,、地點及原因的

過程中，不要一味站在組織的立場上,，那樣只會激化矛盾,；也不能一

味過分地遷就公眾，那樣容易損害組織的正當利益,。而要采取一種超

然公正的態(tài)度,，設身處地的為公眾著想，以緩和公眾的對立情緒,。

5,、處理公關危機應該采取的對策是什么？

正確處理組織的公關危機應該采取以下四個方面的對策：

第一,，積極預防,。危機事件雖然“防不勝防”，但是,，除了一些自

然災害之外,，大多數危機事件都有一個從量變到質變、從隱患到產生

危機的演變過程,。優(yōu)秀的公關人員應該有高度警惕的“防火意識”，

一旦出現危機的“苗頭”,，要把隱患消滅在萌芽狀態(tài),；

第二，處理從快,。危機事件出現后,，社會組織面臨的壓力極大。公

關人員要在各類公眾對組織產生敵意或轉變態(tài)度之前快速采取有效措

施,，化解危機,，迅速贏得公眾的諒解，重新獲得公眾的信任,，順利度

過危難,，獲得新的生存機遇和發(fā)展機會,。

這個“快”主要指：

一是發(fā)現問題快；

二是調查問題快,；

三是控制事態(tài)快,；

四是情況反映快。

第三,，做好善后工作,。善后工作往往比較細致、煩瑣,，對客戶和消

費者來說,，善后工作包括賠償、安慰,、關懷等等,；第四，掌握新聞傳

播的策略,。向新聞界公布危機事件,，公布時如何措辭，采用什么形式,，

有關信息怎樣有計劃地披露等等,，應事先達成共識。

5,、論述組織的公關部和公共關系專業(yè)公司各有什么優(yōu)缺點,？

在實際的公關實踐中合理地使用這兩種機構，能最大限度地發(fā)揮各種

機構的作用,。兩種公共關系機構的長短,、利弊主要可從以下幾個方面

來分析：

第一，從看問題的客觀性看,，外部的公關公司旁觀者清,，看問題會

較客觀；而組織內部的公關部門卻常會由于“身在此山中”,，有時會

由于受到某種壓力或為某種目的,，從而造成看問題或處理問題的主觀

偏狹；

第二,，從服務的專業(yè)水平看,，公關公司擁有一批具有各種專業(yè)知識、

經驗豐富的專家,，比起組織內部的公關部門,，具有明顯的人才優(yōu)勢；

組織的公關部門常由于人員專業(yè)水平低或配備不齊而無法開展正常的

工作；

第三,，從與社會的聯系看,，公關公司的經營是以整個社會作為舞臺，

它受聘于眾多的客戶,，面對各種各樣的公眾,，同社會的各個方面有著

廣泛的聯系；而組織內部的公關部門社會的活動面和聯系面,，對社會

認識的廣度雖不及公關公司,，但是，它在社會聯系方面也有它的優(yōu)勢,，

對本行業(yè),、本組織的公眾的了解會比公關公司更深入；

第四,，從意見受重視的程度看,，外部公關公司由于有較豐富的經驗

和一些成功的業(yè)績，有一定知名度和權威性,，它提出的意見和方案較

之組織內部公關部門的咨詢建議,，更易為組織的決策層重視和接受。

不少公關部常常由于經理缺乏領導素質,，人員缺乏專業(yè)訓練,，缺乏應

有的權威性，而得不到管理部門應有的重視,。

第五,，從靈活性看，外聘公關公司只是組織管理的依托力量,，咨詢

并不是要取代管理決策,。外聘顧問提出的意見不一定要采納，采納不

采納,，采納多少,，也不會成為負擔，不會影響組織內部士氣或人事關

系等問題,。遇到意外事件,，需要投入大量人力時，也不用組織臨時增

加編制,，或造成臨時組織培訓人員的負擔，有較大靈活性,。

第六,，從服務的及時性看，組織內部的公關部門在緊急的情況下,，

可做出快速的決策和反應,。外聘公關公司,，在這方面就較差，特別是

中,、小城市的組織聘請中心大城市的大公司全權代理公關業(yè)務,，這一

弱點就更為明顯。

第七,，從職工的參與感看,，組織內部的公關部門組織的活動較易引

發(fā)組織職工的參與感，有利于培養(yǎng)職工的公關意識,；

第八,，從費用方面看，中小組織如果自己建立較齊全的公關部門,，

獨自承擔自己組織的所有公關事務,，從支付的費用上看是不太合算的。

特別是開展較大的公關活動,，所需的各種東西樣樣要添置,，更是浪費。

反之,，如果是大型的組織把所有事物全部委托外部公關公司做,，同樣

也不合算。大型組織每年有巨額公關投資,，投資的大部分費用應用來

發(fā)展自己的公關部門,，大部分的公關工作可以自己開展。而對于專業(yè)

性,、技術性要求較高的業(yè)務,，再委托常年的顧問或外部專業(yè)公司代理

或協(xié)助解決，這樣會更有利于組織公關管理的提高,，更符合組織發(fā)展

的長遠利益,，也可節(jié)省一些公關開支。