怎樣客戶才能滿意,？
成交高于一切：大客戶銷售十八招 升級版
擁抱你的客戶
搖錢樹：鎖定高利潤客戶
讓客戶回頭——超乎想象的客戶服務6大寶典
銷售應該懂營銷：客戶開發(fā)與管理的5堂培訓課
電話銷售人員超級口才訓練——電話銷售人員與客戶的138次溝通實例
贏得重點客戶滿意的9堂課
心里營銷-營銷人必知的73個心里技巧

小弟跪求服務營銷論文,急,，急,急!

服務營銷 顧客忠誠

　　[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代,，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭,，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略,，整合資源,，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務,，有沒有忠誠的顧客,，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值,，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè),。

　　一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用

　　傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效,，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客,，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留,，最終實現顧客忠誠,。
　　一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務,；重復購買本公司的產品和服務,；推薦他人購買本公司產品和服務。
　　企業(yè)擁有忠誠的顧客,，重復購買公司的產品和服務,，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系,，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃,，減少企業(yè)因計劃生產進行的市場調查的環(huán)節(jié),，對于產品的種類、規(guī)格,、數量都有詳細的數字依據,，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響,。企業(yè)擁有忠誠的顧客,，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源,，不僅為企業(yè)帶來新的顧客,，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑,，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤,。
　　顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位,?？蛻舾鶕涫褂玫那闆r，評定某種特定產品或服務的價值,，是一種消費前產生的期望,，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動,。如果評價高,，客戶可能愿意再次上門；如果評價低,，客戶可能不愿意再次上門,；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象,。因此,，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商,，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴,，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴,，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠,。

　　二、服務營銷對顧客忠誠的影響

　　隨著科學技術的迅猛發(fā)展,，市場中的競爭產品越來越趨于同質化,，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較,，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意,，就會重復購買和推薦給他人購買,，并表現出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值,，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出,，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
　?。ㄒ唬浹a產品的不足與缺陷
　　無論是實物產品還是服務產品,，都可能存在一定缺陷或不足。當然,，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的,，還可能是來自客戶的“惡作劇”,。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來,， 恐怕就不是解決客戶投訴（退貨,、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機,。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè),，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢,、長春等地的“麥當勞毒油事件”,，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè),，在制造業(yè)也屢見不鮮,，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”,，這一幕幕觸目驚心,。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷,，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”,。
　　（二）無限的差異化操作空間
　　面對激烈的市場競爭,，很多企業(yè)都在感嘆：營銷,，拿什么把你差異化？的確,，對于制造業(yè)來說,，產品,、技術、工藝,、概念,、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小,；對與服務業(yè),，在經營項目、經營產品等方面,，競爭對手也很容易跟進,。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力,。其實,，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”,；二是“品牌牌”,。服務因環(huán)境、時間,、地點,、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面,。以服務定位差異化為先導,，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌,。
　?。ㄈ┯行г黾赢a品附加值
　　菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品,、形式產品,、期望產品、延伸產品,、潛在產品,。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身,、品質,、式樣以及使用效果等。延伸產品,、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益,。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手,，不斷增加產品附加價值,，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施,。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大,，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通,，除了基本通話服務外,，還有短信、彩信,、彩鈴,、上網、游戲等增值服務,，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶,。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭,，更在增值服務上競爭,。

　　三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)

　　服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視,，雖然現在許多企業(yè)強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵,，我們將其稱之為“偽服務營銷”,。
　　（一）表面功夫式服務
　　在一些企業(yè)中,，尤其在餐飲業(yè)中,，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后,，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨,，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的,，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意,，這種機械的態(tài)度,、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
　　因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”,，所以一旦出現了意外事態(tài),，服務員就不會解決了。
　　客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等,?！钡牵諉T在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情,，等了又等,，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你,，請給我杯水,。”服務員還是念經式的回答：“請稍等,?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
　　由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”,，卻沒有真正的心意,，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
　　這雖然是一個極端的例子,，但類似“表面功夫式服務”,、“形式化服務”還是很多的。
　?。ǘ奚椒?br>　　犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務,，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
　　企業(yè)意識到服務提升產品價值的作用,，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅,，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為,，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目,。可實際上,，服務是人的服務,，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的,。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求,，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務,，乞求消費者買下自己的產品,，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死,，價格戰(zhàn)是一個表層原因,，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
　?。ㄈ┓抢碇欠?br>　　非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施,，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下,，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標,，要求員工的態(tài)度熱情，服務要規(guī)范,，要對待上帝一樣去對待潛在客戶,，促使客戶取得信任，簽訂合同,。在這種觀念主導下的典型行為,，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休,。這種毫無理智的搶單行為,，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售,，不重視銷售以后的一公里服務,。”雖然企業(yè)可以出現短期的高收益,，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變,，最終會是企業(yè)失去顧客。
　　以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路,，像這種用孤立,、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多,，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念,，才能真正讓企業(yè)走好,，走遠。
　　四,、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策

　　針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足,，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策， 希望能夠對在探索新方法
　　提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示,。
　?。ㄒ唬⒎盏睦砟钌钊氲狡髽I(yè)文化中
　　“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識,，根植在每個員工心中,。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場,，想顧客之所想,，念顧客之所念，急顧客之所急,，摸準顧客的心理,，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產,、研發(fā),、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心,。不僅要把顧客當作“上帝”,，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍,。
　　服務表現為人的行為,，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內部,，如員工傲慢的態(tài)度,，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等,。要從根本上解決這些服務態(tài)度,，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題,，而是人文的,、深層次的問題。心里面沒有服務,，眼中就不會發(fā)現服務需求,，行動就不會到位。[8]
　?。ǘ⒎詹块T當作利潤中心
　　讓服務創(chuàng)造價值,，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值,，提高服務部門的級別和重要性,，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門,。
　　許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門,，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此,，在汽車業(yè),，很早就有學者觀察到這種現象,，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%,，賣配件的利潤高達70%,。同樣，在IT業(yè),，80%以上的利潤是從運營服務中獲得,，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量,，幫助他們進行必要的IT架構規(guī)劃,，另外，整合客戶現有的IT資源,，使IT系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性,，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求,，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求,，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來,，為產品升級,，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好,，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣,，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
　?。ㄈ┙⒘己玫姆罩贫?br>　　服務是一種隱性的軟性工作,，因人而異，服務的提供總會出于心情,。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量,，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗,、訓練程度的差異造成服務水平差異,，因此，有些人認為,，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味,，不能適應顧客的需要,，這種觀點是錯誤的。事實上,，許多服務工作是常規(guī)工作,，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則,，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度,。[9]
　　在這里,，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立,，它是站在相當的高度,，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人,、某消費者,，因消費者需求差異而改變。
　?。ㄋ模┓談?chuàng)新
　　產品需要創(chuàng)新,，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高,，顧客對商品質量和服務的需求越來越高,，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平,，不斷推出新,、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求,。在這種情況下,，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
　　商家要想自己的商品永葆美麗,，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地,，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識,，不斷更新和完善自己的服務,。
　　總之，服務是永遠沒有止境的,，只有不斷創(chuàng)新,，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠,。

　　參考文獻
　　[1]張寶誠,，體驗營銷，塑造對顧客的終生影響力[J],，新營銷,，2006，（40）94-95
　　[2]賈昌榮,，服務營銷之路[J],，中國中小企業(yè),，2004，（11）20
　　[3]（美）約翰.舍爾,，陳穎譯,，服務為王[M]，上海:上海遠東出版社,，2004:1-8
　　[4]（日）武田哲男,，李偉譯，如何提高客戶滿意度[M],，北京:東方出版社,，2004:52-56
　　[5]苑玉鳳，市場營銷學原理與實例分析[M],，北京:機械工業(yè)出版社,，2004:84-85