有句話大家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊,，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”,。這說明什么呢,？這是說一個(gè)團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要,！同理,，怎樣做好客戶服務(wù)工作,，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了,。那么這個(gè)“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作,、又該如何做呢,？我想我們可以從下面幾個(gè)方面來討論，即方向要明確,、從實(shí)際出發(fā),、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的,、你該做什么,、關(guān)于執(zhí)行的問題、你重視培訓(xùn)嗎,、熱線的重要性,、政策的掌握,、榜樣的力量、信息化程度,、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先,，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個(gè)目標(biāo),、一個(gè)方向,。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么,、發(fā)展的方向在哪里,；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn),、希望能夠達(dá)到什么水平等等,； 其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)客戶服務(wù)工作了解的面面俱到,，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作,。這樣就有個(gè)問題,，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求,，你要先做哪個(gè)呢,？！當(dāng)然,，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的,，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是,，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃,，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬萬要不得的,！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作,，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會(huì)出現(xiàn)大問題,！ 所以,，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時(shí)你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力,！ 最后,，掌握企業(yè)所處大環(huán)境。客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況,，如人口數(shù)量,、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等,；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,，如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量,、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等,；客戶結(jié)構(gòu)類型,、如收入、學(xué)歷,、產(chǎn)品使用量,、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況,，是否有可借鑒之處等,。 也許有人要說這些都是市場(chǎng)方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧,！事實(shí)上,，我們?cè)S多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說,，你錯(cuò)了,！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的排頭兵、偵察兵,，她是接觸客戶最直接,、最多、也是信息來源最可靠的部門,，如果這些數(shù)據(jù)不掌握,，那么只能認(rèn)為你這個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”,，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù),，同時(shí)為市場(chǎng)部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場(chǎng)開發(fā)政策,，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策！總之,，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面,，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實(shí)際出發(fā) 每個(gè)行業(yè)都有各自的特點(diǎn),，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會(huì)各有不同,，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作,。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”,，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn)，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系,。一般一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理,、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理,、客戶信息管理,、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理,。 從客戶服務(wù)角度來說,，服務(wù)無止境，越完善越好,。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。一般情況,，企業(yè)不一定要建立這樣一個(gè)齊備的客戶服務(wù)體系,，關(guān)鍵時(shí)看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去,。即應(yīng)針對(duì)所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系,。比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容,，那么大客戶管理模塊可能是要建立的,。而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。再比如,，對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎,？費(fèi)時(shí)費(fèi)力還不一定有效果，最多搞一個(gè)客服熱線就OK了,。所以說,，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好,！關(guān)鍵是看實(shí)用,！ 另外，一個(gè)公司發(fā)展階段不同,，工作重點(diǎn)也不相同,，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天,、每周,、每月、每年都有進(jìn)步,！這就是好的,！沒有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)部門的期望后,，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了,。這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成,！ 再打個(gè)比方說,，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個(gè)什么形狀的積木,，那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”,。也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度,，如信息管理制度、售后服務(wù)制度,、服務(wù)禮儀制度,、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等,。這類制度在許多書本,、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考,！這里就不再贅述,！超越自我 制度制定好了，那么兄弟,，就打足精神,，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來吧,！制度是需要實(shí)踐來檢驗(yàn)的,，是要不斷完善的。制度永遠(yuǎn)沒有完美,，只有完善,！所以，千萬不要等待,，幻想著制定完善后再開工,。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時(shí)間勇敢的、大膽的去做吧,！千萬不要拖拉,！真正的人才是犯了錯(cuò)誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人,，而不是畏畏縮縮,、永不犯錯(cuò)人！這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個(gè)原則,。所以,，不要怕犯錯(cuò)誤！而是要檢視你是否馬上,、立刻付諸行動(dòng)了,！ 另外，關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法,，我認(rèn)為總結(jié)是一個(gè)不錯(cuò)的方式,。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖等方法,，對(duì)每天,、每周、每月進(jìn)行總結(jié),，但記?。阂l(fā)動(dòng)所有客服人員進(jìn)行總結(jié)，集思廣益,，這樣才能行,！而不是你自己一個(gè)人“閉門造車”！你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”,，你的主要工作是什么,？你是否認(rèn)真考慮過呢？我們?cè)S多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個(gè)共同的錯(cuò)誤,，就是沒有分清工作的輕重,，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁,，悶著頭,，拼了命工作，把自己累的個(gè)半死,！講老實(shí)話,，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定,，這也是我們年輕人的特點(diǎn),！但有一天,，你突然抬頭看時(shí)，你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活,，手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~,。你會(huì)是什么表情？,！ 其實(shí),，這并不是你下屬的錯(cuò)，不是你的手下不干活,，而是他們不知道干什么,！因?yàn)槟惆驯緫?yīng)該是他們干的活全干了！,！為什么會(huì)這樣呢,？問題還在你身上！因?yàn)槟氵€沒有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么,？或者說你還沒有轉(zhuǎn)換你的腳色?，F(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒,。 那么,，客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢？無非就是計(jì)劃,、培訓(xùn)、監(jiān)督,、協(xié)調(diào),、考核（管理的要素）！你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個(gè)人,，這是計(jì)劃,；為他們提供并教會(huì)他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ摺⒓夹g(shù)等支持,，這是培訓(xùn),；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助,，這是協(xié)調(diào),；平時(shí)時(shí)時(shí)關(guān)注他們的工作進(jìn)度和完成結(jié)果，這是監(jiān)督,；最后,，月度/季度/年度總結(jié)得失，給他們?cè)u(píng)價(jià),，這是考核,！OK,！這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了！做好這些,，你就是一位很棒的經(jīng)理了,！關(guān)于執(zhí)行的問題 工作這么長(zhǎng)時(shí)間，我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵,！你有一百個(gè)一千一萬個(gè)好的想法,、好的創(chuàng)意，不落實(shí)那就等于空想,！就是什么也沒有,！這是我感受最深的體會(huì)！有句說“中國(guó)不缺少謀略家,，而缺少實(shí)干家”,。的確是這樣！所以,，作為客服經(jīng)理你一定要時(shí)時(shí)注意你的手下是否不折不扣地落實(shí)了你制定的目標(biāo),！ 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座，里面說了一個(gè)詞叫“回報(bào)”,，即回來報(bào)告,。每當(dāng)你的手下看到你的時(shí)候，他就應(yīng)該想到“回報(bào)”工作進(jìn)展情況,。不要等到你去催促,，不要等到出現(xiàn)問題，不要等到無法按期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)才想到向你“回報(bào)”,！記住,，那樣的話，不是他的錯(cuò),，而是因?yàn)槟闶鞘且粋€(gè)二流經(jīng)理,！你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心、認(rèn)真,、激情,，需要大量技巧、需要精深專業(yè)知識(shí)的,！你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識(shí),、專業(yè)技能；其次不但要吃透公司規(guī)章制度,，還要熟知國(guó)家對(duì)該行業(yè)的要求和規(guī)定,；再次，要具備一定的溝通,、談判,、營(yíng)銷等技巧,；最后你還要真正熱愛這個(gè)工作！ 事實(shí)上客戶服務(wù)真的是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性,，能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個(gè)工作,！只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事！非常遺憾,！非?？上В?而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識(shí)達(dá)到相當(dāng)高的水平,，那么培訓(xùn)對(duì)客戶服務(wù)來說就相當(dāng)重要的,。你必須每天、每月,、每年,，時(shí)時(shí)對(duì)你的手下進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色,。 再退一步說,，培訓(xùn)也是對(duì)你手下負(fù)責(zé)，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎(jiǎng)勵(lì),。這是任何人都無法剝奪的,、將是終身受用不盡的。你的手下會(huì)因此而感激你,，記住你的,！ 可能也會(huì)有人說，我們工作這么多,，整天都這么忙,，哪有時(shí)間和資金專門為員工做培訓(xùn)啊,！我想說,，首先,，時(shí)間就像海綿一樣總是可以擠出來的,；其次，培訓(xùn)不僅僅是請(qǐng)個(gè)老師講課就叫培訓(xùn),，培訓(xùn)是你對(duì)下屬的淳淳教導(dǎo),、是我們每周的總結(jié)會(huì)議、是學(xué)習(xí)榜樣,、是相互的交流,、是給下屬更多的機(jī)會(huì)去表現(xiàn)；培訓(xùn)的方式也要注意,，不僅僅是你出考卷,、他來答題,，可以采用多方式、多形式來開展培訓(xùn),，如現(xiàn)場(chǎng)觀摩,、現(xiàn)場(chǎng)模擬、影片欣賞等等,。還可以請(qǐng)客服內(nèi)部員工自己編寫教材,、自己講授，大家來評(píng)價(jià),，這也是一個(gè)很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法,。我想這方面也是可以進(jìn)行專題討論的。因此,，請(qǐng)把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)重中之中的工作來做吧,。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講非常重要。小的我們可以叫做熱線,，大的我們可以稱為呼叫中心,。無論怎么稱呼，熱線服務(wù)對(duì)于我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)非常重要,，應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力,，熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督、考評(píng)責(zé)任部門或個(gè)人完成專辦任務(wù),。最好是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé),，定期聽取工作匯報(bào)。政策的掌握我們行業(yè)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嗎,？你熟悉嗎,？有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎,？有特別的條文規(guī)定嗎,？你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎？…..對(duì)于我們客戶服務(wù)人員來說,，掌握一個(gè)行業(yè),、這個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的??！ 如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個(gè)方面規(guī)定、政策,，你應(yīng)該能夠依據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行解釋說明,，這樣客戶會(huì)為因你的專業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過,，榜樣就是政治力量,！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神,，一直值得推崇的價(jià)值觀，一種值得實(shí)行的原則,，一種值得推廣的經(jīng)驗(yàn),。毛爺爺還說，榜樣是生動(dòng)的,、具體的,、實(shí)在的、更容易為人所接受的,。 說實(shí)話,，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹立榜樣的高手,！對(duì)于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話,！因?yàn)榭蛻舴?wù)工作太適合以榜樣來帶動(dòng)大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價(jià)值觀和精神看齊了！通過樹立榜樣,、學(xué)習(xí)榜樣的活動(dòng),，我認(rèn)為是一項(xiàng)“低投入、高產(chǎn)出”的劃算“買賣”,。信息化進(jìn)程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件,，我們應(yīng)該稱其為什么呢？CRM,？ERP,？我們姑且不管怎么稱呼它。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的,！我們需要這套系統(tǒng)做什么呢,？我們先來看看它應(yīng)該有什么功能！一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個(gè)功能：記錄,、統(tǒng)計(jì)分析,、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。記錄什么呢,？需要記錄客戶的姓名,、聯(lián)系電話、住宅,、產(chǎn)品使用情況,、投訴情況,、維修情況等等,；統(tǒng)計(jì)分析什么呢？需要分析每月銷量,、每季銷量,、每年銷量,、異常客戶,、異常原因等等,； 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間、部門之間業(yè)務(wù)的無縫聯(lián)系,。簡(jiǎn)單說,，就是任何一件工作都能夠通過該系統(tǒng)配合各模塊、各部門完成,，即實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,！數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對(duì)來說工作比較繁雜、瑣碎,，客戶數(shù)據(jù)最齊全,、最多，甚至可以用海量來形容,。這么多的數(shù)據(jù),，我們?cè)撛趺刺幚砟兀窟@里面其實(shí)隱藏著非常多的對(duì)企業(yè)非常有用處的信息,！就看我們?nèi)绾稳ヌ釤?、發(fā)現(xiàn)了！ 所以,，對(duì)于客戶服務(wù)來說,，數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作！那么如何來提取,、利用這些信息呢,？