1,、接待準備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表,。

（2）準備好必要的表單,、工具,、材料,。

（3）環(huán)境維護及清潔,。

2,、迎接顧客

（1）主動迎接,，并引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言,。

（3）恰當稱呼顧客,。

（4）注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套,。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查,。

（4）詳細,、準確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5,、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi),。

如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,，待進一步進行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論,。

（2）不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導顧客到接待前臺,，請顧客坐下,。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品,。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目,。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化,。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng),。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后,，再給出詳細費用,。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間,。

10,、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式,。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng),。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

（6）印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待