據(jù)近期所做的一項酒店業(yè)營銷現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示：

*55%的酒店總經(jīng)理不懂營銷管理,；

*50%的酒店總經(jīng)理不懂得制訂銷售政策；

*45%的酒店總經(jīng)理對科學(xué)的市場調(diào)查掌握不夠,；

*35%的酒店總經(jīng)理不研究市場對自身定位模糊,；

*60%的酒店總經(jīng)理不知道如何制訂企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略；

*70%的酒店總經(jīng)理在構(gòu)建企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)時不知如何著手,；

*40%的酒店總經(jīng)理不懂得建立價格體系對價格難以管理與控制,；

*40%的酒店總經(jīng)理在整合應(yīng)用廣告、公關(guān),、促銷策略上無從著手,；

*40%的酒店總經(jīng)理對競爭格局不能分析，不知采取什么競爭策略,；

*75%的酒店總經(jīng)理不能處理好企業(yè)長期戰(zhàn)略與短期效益之間的關(guān)系,；

1、建立賓客檔案收集制度

“萬丈高樓平地起”,，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎(chǔ),。要了解一個客戶，先要收集其相關(guān)的信息,。這項工作需要酒店的各個部門同時進行,，由市場部設(shè)計好賓客信息收集表的樣式，對于賓客的特殊需要,、消費習(xí)慣,、禁忌事宜、消費記錄給予關(guān)注，建立立體的全方位的賓客檔案,，并定期對檔案進行補充與更新,，做到“知人，知面,，也知心”,。

2、以“情”動人,，完善賓客關(guān)系維護

筆者在文章的開頭,，就列舉了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細分析一下,，即粗糙而缺乏個性化,?？蛻艄芾聿⒉皇且惆奄e客代表是一種簡單的應(yīng)付,，而是要提倡“一對一”的真誠關(guān)懷。比如賀卡,，完全可以由銷售員親筆書寫,，哪怕是寥寥數(shù)語，也總比打印出來的更具有人情味,。值得一提的是,，酒店應(yīng)當(dāng)考慮是否有必要利用短信平臺，去發(fā)送酒店的促銷信息,？

許多酒店喜歡用手機短訊去發(fā)送酒店近期的優(yōu)惠活動,，諸如“滿就送”、“周年優(yōu)惠大酬賓”之類的,，筆者不贊同此種方式,。不可否認手機短訊是個很及時的平臺，卻并非是最有效的,，尤其是現(xiàn)在各式各樣的“垃圾短訊”滿天飛,，手機屬于私人空間范疇，沒有哪個客戶愿意花時間去看一些自己沒興趣的促銷短訊,，更不用說每月定期發(fā)送的,。

以“情”動人，需要選擇良好的時機,。在這方面,，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國,，曾二次下榻過東方飯店,，后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候,，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡,，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生,，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了,，我們?nèi)w人員都非常想念您,，希望能再次見到您,。今天是您的生日，祝您生日愉快,。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶,，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店,，一定要住在東方飯店,，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

3,、有針對性地設(shè)計主題賓客聯(lián)誼活動,，促進交流。

除了向賓客寄送賀卡,，關(guān)注其消費習(xí)慣等細節(jié)性的舉措以外,，酒店還可以嘗試設(shè)計一些有針對性的賓客聯(lián)誼活動。諸如,，邀請賓客舉辦釣魚比賽,、登山活動、野餐,、茶話會等,，主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,，轉(zhuǎn)變成朋友與朋友之間的關(guān)系,。

4、注重人員推銷體系的建立,。

酒店所能提供的產(chǎn)品,，說到底就是服務(wù)。而服務(wù)是要靠人去完成的,。酒店的產(chǎn)品推廣有許多種方式,，平面廣告、電視廣告,，人員推銷等,。相較于廣告宣傳，人員促銷的優(yōu)勢更為明顯，它更易于為賓客所接受并建立起合作關(guān)系,。因此,，酒店應(yīng)當(dāng)充分重視“人”的因素，不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通,，更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷,，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設(shè)立專職餐飲銷售，市場部設(shè)立GRO等,，利用專職人員來維系賓客關(guān)系,。

目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個客觀的過程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達到什么,，為什么達到,，然后讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標(biāo)時，他們就會切實地理解這些目標(biāo),，并為此制定詳細的計劃,。如果他們不能做到這一點，那么他們的履歷表上肯定是平淡的,。

當(dāng)然,，這里需要提醒的是，任何一個總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實的,、可行的,。在這種情況下，如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實際時,，總經(jīng)理應(yīng)該堅持自己的立場,。這里有許多選擇：如果銷售人員感到這些目標(biāo)是不可能達到的，那么他們可以選擇離開,；如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,，他們就會感到這些目標(biāo)對他們來說是一種挑戰(zhàn)，他們就會充滿激情地就去做,。

5,、積極支持銷售人員工作

如果銷售人員打了無數(shù)個電話，仍然沒有多大收獲,，那么這就應(yīng)該是一個銷售技巧的問題了,。這個時候，應(yīng)該給他們一些時間,。當(dāng)然,，如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時間和培訓(xùn)，仍然是這個結(jié)果,，那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,，對這些銷售人員的今后作出安排了,。這個時候，銷售人員可能更愿意改變一下自己,，換換環(huán)境,，給他們這個機會，也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色,。

市場永遠是變的,，賓客的需求也是千變?nèi)f化，當(dāng)賓客不再滿足于“滿就送”的價值交換時,，當(dāng)賓客的需求已從簡單的食宿需求,，提升到求尊重、求認同之時,，酒店的營銷人員更應(yīng)當(dāng)關(guān)注賓客的真正需求,，唯有此,，才能擁有穩(wěn)固的客源,。在顧客眼里，銷售人員的水平和形象,，即代表一個酒店的水平和形象,。